As novas formas de obter sucesso no atendimento ao cliente
Com o avanço da tecnologia e a velocidade com que as coisas acontecem, tem se tornado cada vez mais importante e desafiador estreitar o relacionamento com os clientes. Por conta disso, é extremamente importante manter-se atualizado a respeito das novidades e formas adequadas de realizar o atendimento, que precisa ser cada dia mais dinâmico e humanizado.
Por isso, é imprescindível conhecer as opções disponíveis, a fim de encontrar as melhores soluções para o seu negócio. Conheça agora algumas ferramentas de atendimento e a forma como utilizamos cada uma delas:
Atendimento presencial
Sem dúvida, o atendimento no PDV é a forma mais antiga, tradicional e assertiva de atender. Essa maneira ainda é a melhor forma com que consumidores observam, obtém informações, adquirem produtos e serviços e abrem reclamações sobre os mesmos.
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Com o avanço da tecnologia e surgimento de e-commerces por exemplo, muitas empresas se adequaram e com isso, nasceu uma grande necessidade de aprender a atender de uma nova forma.
Por meio do e-mail, é possível receber e responder pedidos, solicitação de informações, complementar atendimentos realizados via chat ou telefone e, ainda, oferecer serviços. Além disso, é possível reforçar a marca e divulgar produtos e promoções através do disparo de e-mail marketing.
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Se feito de forma organizada, mantendo sempre um histórico de informações dos clientes, essa comunicação pode ser muito eficiente. Tanto para empresa, quanto para consumidores.
Quando não utilizar a ferramenta?
O e-mail pode ser uma grande ferramenta em diversos casos, porém, pode se tornar um complicador quando utilizado de forma incorreta. Como, por exemplo, em planejamentos estratégicos de marca, onde a conversa presencial é indispensável.
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Apesar de essa prática ser muitas vezes rejeitada nos dias de hoje, fazer uso do telefone é uma forma bastante eficiente, tanto para empresa como para clientes, como meio de obter informações.
Além disso, em empresas maiores, o uso do telefone ainda pode contribuir com linhas específicas para venda e SAC.
Quando não utilizar a ferramenta?
Apesar de bastante prático, o telefone não deve ser utilizado em casos de pedidos e cancelamentos de demandas. Como geralmente não há registro das informações solicitadas por meio do veículo, utilizá-lo para repasse de dados importantes pode interferir diretamente na qualidade, prazo de entrega e até mesmo veracidade de informações repassadas. Nesses casos, é preferível utilizar o e-mail, chat ou, até mesmo, o atendimento no PDV.
Chat
O chat vem sendo cada vez mais utilizado. Com essa ferramenta é possível interagir com clientes e membros da empresa em tempo real. Além disso, com a aproximação que essa ferramenta possibilita, é mais difícil perder o cliente por “time” ou tentativas incoerentes de venda, já que, o diálogo possibilita a empresa investigar melhor os interesses do cliente em perspectiva.
Redes sociais
Hoje, as redes sociais centralizam boa parte dos negócios. Elas são excelentes canais de divulgação e interação com os clientes.
Através de mensagens e comentário em publicações é possível identificar pessoas interessadas nos produtos ou serviço oferecidos pela empresa.
Os recursos de mensagens privadas ainda permitem a rápida resolução de problemas procedentes do consumidor.
Uma dica importante e que faz toda a diferença é dar sempre a preferência ao atendimento humanizado ao invés de automatizar mensagens que muitas vezes, levam o cliente a desistir da compra.
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Por fim, o grande trunfo desse canal é a comodidade. Hoje as pessoas prezam muito pela praticidade de escolher e adquirir um produto do sofá de casa, sem que tenham a necessidade de sair. Empresas e empreendedores dispostos a acompanhar essa demanda do mercado, sem dúvida crescerão junto com ele.
As grandes novidades do atendimento
O objetivo é criar experiências cada vez mais completas aos clientes, ao mesmo tempo que recursos da empresa podem ser otimizados com essas novidades.
A tecnologia se faz cada vez mais importante, por isso, é essencial unir todos os meios de atendimento, fazendo com que ela seja o grande destaque para apresentação de ofertas e produtos à interessados.
Omnichannel
Omnichanel é uma grande tendência que consiste em unir todos os canais de atendimento empregados por uma empresa. Tem por objetivo oferecer ao cliente uma otimização de todos os meios de comunicação, para que ao longo do tempo, ele não sinta mais a diferença entre o atendimento no PDV ou internet.
O Omnichannel agrega lojas virtuais à físicas, dessa forma, consegue explorar todas as opções de interação. Focando em proporcionar ao cliente uma única experiência nos mais variados canais de distribuição da marca.
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O Omnichannel ainda permite a empresa o acesso a preferências e buscas realizadas pelo consumidor, favorecendo a oportunidade de vendas e negócios fechados.
Para alinhar sua empresa a essa novidade é necessário unificar os sistemas a uma plataforma capaz de gerenciar todos os seus canais de venda. Essa opção proporciona ao cliente uma experiência de compra confortável e otimizada, já a empresa ganha a possibilidade de oferecer sugestões mais persuasivas e direcionadas.
Atendimento antecipado
O atendimento antecipado consiste em utilizar ferramentas tecnológicas para prever a necessidades de compra dos clientes, antes mesmo que esses consumidores manifestem interesse.
É possível realizar esse tipo de ação através de chatbots por exemplo ou de newsletters personalizadas, contendo soluções para problemas que ainda não foram levantados, mas previsíveis para consumidores específicos.
Videoconferência
Quem compra, mesmo offline, se interessa cada vez mais por atendimentos personalizados, ante isso, uma alternativa a ser adotada é o atendimento via videoconferência.
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Utilizando recursos de chamada de vídeo o cliente pode se comunicar diretamente com um atendente. Isso conduz as empresas a fornecerem um treinamento adequado para colaboradores. Como resultado, uma grande confiança pode ser agregada entre consumidores e empresa.
As diversas opções de atendimentos diferem de acordo com as necessidades da empresa e seu público-alvo. Com o estudo desses pontos é possível levantar as melhores opções para o seu negócio e, em seguida, tornar o processo mais rápido e eficaz, agregando qualidade aos serviços oferecidos aos cliente e lucratividade ao negócio.
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